Customer Success Manager / Fiche Métier
Le CSM est un professionnel qui veille à ce qu’un client soit satisfait d’un produit ou d’un service. Dans ce post :
- Mission et rôle
- Compétences requises
- KPI’s et résultats attendus
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Missions et rôle
Le Customer Success Manager peut être chargé de fournir un soutien à la clientèle, de former les clients à l’utilisation d’un produit et de développer les relations avec la clientèle. Il assure un service client irréprochable et augmente la satisfaction client, l’usage du produit ou service et taux de rétention principalement dans des start-up BtoB c’est le métier du Customer Success Manager digital.
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Compétences requises
Pour réussir dans ce rôle, un responsable du succès client ou CSM doit avoir d’excellentes compétences en matière de service à la clientèle et être capable d’établir des relations solides. Le Customer Success Manager doit également être capable de comprendre les besoins des clients et être proactif dans la recherche de solutions aux problèmes.
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KPI’s et résultats attendus
- Augmenter la proportion de clients satisfaits et le mesurer
Exemple : Booster le NPS de +20% (Net Promoter Score) // Avoir 8 clients sur 10 satisfaits - Augmenter l’usage du produit ou du service
Exemple : Doubler (de 50 à 100) le nombre d’abonnés à l’offre 2 - Limiter le Churn
Exemple : Maintenir le taux d’attrition sous les 5%. Le taux de churn = proportion de clients perdus ou ayant changé de produit et service au cours d’une période donnée)
Ressource : Le métier de Customer Success Manager/Studi